怎样解决旅游侵权？

     旅游本是件很让人开心的事情,但如果您出游时遭遇纠纷该怎么办?在3・15前夕,本报特别采访了清远市消协委员,并选取了几个旅游维权个案,希望能给打算或正在出游的您一些参考。

　 1.残疾人凭证出游有优惠

　　2009年2月20日,佛冈县工商局12315投诉举报中心接到消费者何先生的投诉电话,称其一行7人自驾车到佛冈县某景区游玩,其中一人是持有残疾证明的残疾人。在购买门票时,他们向售票员询问:“残疾人是否可以免费进入公园游玩?”当时售票员的答复是:“残疾人凭残疾证明可以免费进公园游玩,但要从工作人员的通道进入。”于是何先生等6人购买了6张门票后从正门进入了公园,残疾人朋友则按售票员的说法从工作人员通道进入。但何先生进入公园后等候了很长时间,也没有见到那位残疾人朋友,他们只好一起走出景区寻找。原来当何先生的身患残疾的朋友准备从工作人员通道进入公园时,却被守在通道的工作人员挡在门外,并要求其购票后才可以进入公园。何先生一行人觉得受了骗,要求该景区退回已购的六张门票款,但售票员以六人已进入公园为由,拒绝退票。在相持不下之际,何先生拨打了12315投诉电话进行投诉,请求工商部门帮助解决退款问题。

　　接到投诉后,佛冈县工商局急消费者所急,立即联系了县旅游局,并派出执法人员与旅游局相关人员一起到现场进行调查处理。经调查核实后,执法人员对投诉双方进行耐心细致的调解,最后双方达成协议,该公园同意退回六张购票款给消费者何先生,纠纷得以迅速解决,何先生一行非常满意。

　　广东省扶助残疾人办法第19条中规定:残疾人凭残疾人证可以免费或者减半缴费进入博物馆、纪念馆、科技馆、美术馆、展览馆、体育场(馆)、文化馆(室、中心)、科技活动中心、公园、动物园、旅游风景区等公共场所；对盲人、智力残疾人、双下肢残疾人和其他重度残疾人,可以允许一名陪护人员免费或者减半缴费进入上述公共场所。残疾人凭残疾人证免费办理图书馆借书证、阅览证。

　　残疾人凭残疾证出游可享一定优惠,具体折扣不同景区有不同规定。

　 2.出游途中受伤旅行社需负责

　　62岁的市民马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时,不幸跌倒受伤,住院治疗花去3403元。此后双方为赔偿问题闹上了法庭。

　　马女士认为,自己参加旅行社组织的旅游,旅行社与她已形成服务合同关系,她在旅行过程中受伤,旅行社应承担赔偿责任。但旅行社认为,当时导游已提醒过“餐厅路滑,当心摔倒”,旅行社对此没有过错,不应承担赔偿责任。

　　一审法院认为,马女士参加旅行社组织的旅游,按规定交了款,双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务,旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张,因其未能向法院提供确凿证据证明,不能免除其应承担的相应义务。因此,旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任,而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决:由旅行社赔偿2041元。

　　马女士不服,提出上诉。

　　二审法院审理认为,旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系,旅行社在其提供的服务过程中,负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑,导致马女士跌倒受伤,系旅行社提供的服务条件存在瑕疵,应承担违约责任,故二审法院作出终审判决,撤销一审判决,旅行社赔偿马女士医药费3403元。

　　合法权益受损害可要求赔偿。我国《合同法》中规定,当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第35条第三款规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况。

　　旅行社未能妥善履行服务义务,应向原告承担违约责任,并赔偿原告的损失,但未能妥善履行义务的原因,是因第三人服务瑕疵造成,在向原告承担违约责任后,旅行社也可以向“中途岛”饭店进行追偿。

　3.出游买到假货可向旅行社索赔

　 宁先生的表姐“五一”黄金周期间去浙江旅游,旅行社安排的游览活动提前半天就结束了。最后这半天,导游将一行人带到一个批发市场,说那是“国内最大的批发市场”,东西都是批发价,可以放心购买。宁先生的表姐信以为真,花了350元购买了一件某品牌的羊绒衫。回来后发现是假货,于是找旅行社讨说法,但现在都没有结果。旅行社说是表姐自己上当受骗,与他们没有关系,要找,也得自己到浙江去投诉。

　《旅行社管理实施细则》第50条规定:“旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全需要的服务,对有可能危及旅游者人身、财务安全的项目,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等,应当事先给旅游者以明确的说法和忠告。”

  　在这次纠纷中,旅行社的导游不但没有尽到法定义务,反而向游客做了虚假陈述,造成宁先生的表姐上当购买了假货。再根据我国《消费权益保护法》第35条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害时,可以向销售者要求赔偿。销售者有权向生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,合法权益受到损害的,有权向服务证要求赔偿。”也就是说,宁先生的表姐作为消费者,可以选择旅行社作为赔偿义务主体。如果出售假货的批发市场在本地,旅游者既可以向旅行社索赔,也可以直接向销售商索赔。